La OMIC de Bilbao gestionó más de 7.000 consultas en 2025 y mejoró sus resultados de mediación

El Área de Salud y Consumo del Ayuntamiento de Bilbao ha presentado el balance de actividad de la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) correspondiente a 2025, en el marco de la conmemoración del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, celebrada el pasado 15 de marzo.

Durante el último año, la OMIC gestionó un total de 7.086 consultas, de las cuales 3.468 fueron presenciales, 2.767 telefónicas y 788 por correo electrónico. Además, se tramitaron 1.286 reclamaciones y se llevaron a cabo 21 inspecciones de consumo.

El concejal de Salud y Consumo, Álvaro Pérez, destacó el carácter cercano del servicio y su utilidad para la ciudadanía, subrayando que la oficina ofrece apoyo para la defensa de los derechos de las personas consumidoras y obtiene resultados “muy destacados”, especialmente en el ámbito de la mediación.

En este sentido, el 60% de las reclamaciones gestionadas en 2025 se resolvieron a favor de las personas consumidoras, lo que supone un incremento de dos puntos porcentuales respecto al año anterior. En el sector bancario, la OMIC intervino en 135 expedientes, logrando recuperar 51.603 euros. En transporte aéreo, se realizaron 61 mediaciones que permitieron recuperar 26.211 euros. Estas actuaciones evitaron en numerosos casos la vía judicial.

Por sectores, la telefonía volvió a encabezar el número de reclamaciones, con un 14% del total, seguida de la banca (13%) y la energía (10%). A continuación se situaron el transporte aéreo (7%), las agencias de viajes (7%), los servicios de venta y reparación de vehículos (5%) y los servicios de urgencias y reparaciones en el hogar (3%).

En telefonía, los problemas relacionados con la facturación continúan siendo la principal causa de reclamación. En el ámbito bancario, el aumento de reclamaciones está vinculado principalmente a la recuperación de gastos hipotecarios y a compras financiadas, lo que ha elevado este sector del sexto al segundo puesto en el ranking.

En transporte aéreo y agencias de viajes, los motivos más habituales siguen siendo retrasos, cancelaciones y discrepancias con la categoría de los alojamientos. En cuanto a la venta y reparación de vehículos, predominan las reclamaciones por incumplimiento del periodo de garantía, en un contexto de incremento de las ventas de coches de segunda mano. Por su parte, en los servicios de reparaciones del hogar destacan las quejas por precios considerados abusivos.

Durante 2025 se realizaron 21 inspecciones de consumo, una más que el año anterior. La mayoría de estas actuaciones —15 en total— se enmarcaron en campañas impulsadas por Kontsumobide, mientras que las seis restantes respondieron a reclamaciones, principalmente en el sector de la hostelería.

En el ámbito educativo, la OMIC mantuvo sus programas formativos en centros escolares. En el Circuito Educativo sobre Consumo Responsable y Sostenible participaron 1.655 estudiantes de 29 centros. Asimismo, 391 alumnos de 17 centros visitaron el laboratorio municipal dentro de los talleres de seguridad alimentaria. La obra de teatro “Ezer Ez”, dirigida a alumnado de entre 3 y 6 años, reunió a 690 escolares de ocho centros.

La oficina cuenta desde 2006 con una Carta de Servicios que establece sus compromisos de calidad y transparencia. Según las encuestas de satisfacción, el servicio obtiene valoraciones positivas, especialmente en la atención telefónica y en la reducción de tiempos de espera. También se ha eliminado la cita previa para consultas presenciales.

Entre sus funciones, la OMIC ofrece asesoramiento jurídico básico en materia de consumo, analiza casos particulares, gestiona reclamaciones, facilita información sobre productos y servicios —incluidas alertas—, realiza labores de mediación en conflictos y canaliza quejas y denuncias hacia los organismos competentes, además de desarrollar actividades de formación y educación dirigidas a la ciudadanía.