dragonSAC: asistentes de inteligencia artificial que conocen de verdad a su organización

Agentes de voz, asistentes web y conocimiento consultable a partir de documentos, datos y reuniones

Una persona llama a un ayuntamiento y explica con sus propias palabras qué necesita. En lugar de escuchar un largo menú de opciones, un agente de voz conversa con ella, realiza las preguntas necesarias y la dirige al departamento adecuado. Si dispone de la información, incluso puede resolver la consulta sin necesidad de transferir la llamada.

En una clínica veterinaria, alguien llama angustiado porque su mascota presenta síntomas preocupantes. El asistente recoge la información inicial, ayuda a mantener la calma y detecta las señales de urgencia previamente definidas. Cuando debe intervenir el veterinario de guardia, le transfiere la llamada acompañada de un resumen del caso.

En una empresa, un visitante pregunta en la web por un producto o servicio. El asistente responde utilizando la información real del negocio y, si detecta interés, puede recoger un teléfono o correo electrónico para que el equipo comercial continúe la conversación.

dragonSAC permite crear todos estos asistentes desde una misma plataforma.

Desarrollada por Unbit Software, dragonSAC convierte el conocimiento real de una organización —sus documentos, datos y reuniones— en asistentes capaces de informar, conversar y actuar.

No es un chatbot genérico al que se le pide que improvise respuestas. Cada asistente se configura con una función concreta, unas fuentes autorizadas, unas reglas de comportamiento y unos límites claramente definidos.

Agentes de voz que atienden, entienden y actúan

La voz es una de las posibilidades más impactantes de dragonSAC.

En su versión más sencilla, el agente funciona como un recepcionista telefónico inteligente. Atiende la llamada, comprende qué necesita la persona y decide a quién debe dirigirla.

El usuario no tiene que saber si su consulta corresponde a Intervención, Recaudación, Urbanismo o Atención Ciudadana. Puede limitarse a decir: «Llamo porque me han cobrado dos veces un recibo». El agente entiende el motivo, solicita algún dato adicional cuando resulta necesario y transfiere la llamada al área adecuada.

Pero puede hacer mucho más que distribuir llamadas. También puede consultar la base de conocimiento de la organización para responder sobre horarios, trámites, documentación necesaria, servicios, productos o procedimientos.

Además, puede ejecutar acciones: recoger datos de contacto, enviar información por correo electrónico, facilitar un enlace, transferir la llamada o preparar un resumen para la persona que continuará la atención.

Cada agente se diseña para su contexto. Un ayuntamiento puede utilizarlo para informar y organizar llamadas; un despacho, para recoger los datos iniciales de una consulta; una empresa, para atención comercial o soporte; y una clínica veterinaria, para realizar una recogida inicial de síntomas y priorizar la intervención del profesional de guardia.

El objetivo no es sustituir el criterio humano cuando este resulta necesario, sino atender desde el primer momento, resolver consultas repetitivas y conseguir que los profesionales intervengan con mejor información.

Un asistente diferente para cada necesidad

Una misma organización puede disponer de varios asistentes, cada uno con su propio conocimiento, permisos y forma de actuar.

Un ayuntamiento, por ejemplo, puede crear:

• un asistente público de trámites integrado en su web;
• un agente telefónico que atienda y distribuya llamadas;
• un asistente interno para el Servicio de Atención a la Ciudadanía;
• asistentes especializados para Urbanismo, Padrón, Recaudación o Servicios Sociales;
• un asistente corporativo accesible desde Microsoft Teams.

Cada uno utiliza únicamente la documentación que se le ha asignado.

dragonSAC puede trabajar con ordenanzas, procedimientos, fichas de trámites, manuales, páginas web, catálogos, normativa y documentación interna. Cuando esta opción se habilita, las respuestas pueden incluir las fuentes utilizadas para que la información resulte comprobable.

Así, un empleado municipal puede preguntar qué documentación debe presentar una familia para solicitar una ayuda y obtener una respuesta basada en el procedimiento correspondiente. En la web pública, otro asistente puede explicar ese mismo trámite con un lenguaje más sencillo y facilitar el enlace para iniciarlo.

La inteligencia artificial ayuda a encontrar, relacionar y explicar la información, pero la organización mantiene el control sobre qué documentos se utilizan, quién puede consultarlos y en qué canales se publican.

No solo documentos: también Excel y bases de datos

Buena parte de la información útil de una organización no está escrita en documentos. Se encuentra en hojas Excel, archivos CSV, tablas de aplicaciones o bases de datos que se actualizan constantemente.

dragonSAC también puede consultar esa información.

Un usuario puede preguntar cuántas solicitudes se presentaron durante el último trimestre, qué instalaciones estarán abiertas el fin de semana o qué productos tienen disponibilidad. El asistente interpreta la pregunta, consulta los datos y devuelve una respuesta comprensible.

La verdadera diferencia aparece cuando documentos y datos deben utilizarse conjuntamente. Una respuesta puede combinar lo que establece una ordenanza con el dato actualizado almacenado en una tabla municipal. O relacionar las condiciones descritas en un catálogo con la disponibilidad real de un producto.

dragonSAC actúa así como una capa inteligente de consulta sobre los documentos y sistemas que la organización ya utiliza, sin obligarla a sustituirlos.

Grabar una reunión desde el móvil y convertirla en conocimiento

Dispositivos como PLAUD han popularizado la grabación de reuniones, su transcripción automática y la generación de resúmenes.

dragonSAC incorpora ese flujo directamente en su aplicación. No hace falta adquirir ni llevar una grabadora adicional: se abre la aplicación en el teléfono móvil y se pulsa el botón de grabación. La plataforma puede transcribir la reunión, diferenciar a los interlocutores y generar un resumen para su revisión.

Pero el proceso no termina con unas notas automáticas. Una vez revisado, el contenido puede incorporarse al conocimiento de la organización y consultarse junto con sus actas, documentos, procedimientos y datos.

En un ayuntamiento puede utilizarse para plenos, juntas de gobierno, comisiones informativas, mesas de participación o reuniones técnicas. Después, un usuario autorizado puede preguntar en qué sesión se trató un asunto, qué posiciones se defendieron, quién intervino o qué acuerdo quedó recogido.

Lo que otros dispositivos convierten en notas, dragonSAC lo convierte en conocimiento integrado.

Empezar con una necesidad concreta

La implantación no tiene que comenzar con un proyecto enorme. Una organización puede empezar con un único caso de uso: un recepcionista telefónico, un asistente interno para localizar información o un chatbot integrado en su página web.

Después puede añadir nuevos documentos, conectar tablas, crear asistentes para otros departamentos, incorporar canales de mensajería o convertir reuniones en conocimiento consultable. dragonSAC puede integrarse de forma progresiva y convivir con los programas existentes.

Unbit Software no entrega una plataforma vacía. Trabaja con el cliente para organizar la documentación, configurar los asistentes, establecer sus reglas de actuación y ponerlos en funcionamiento en los canales elegidos. El resultado es una solución adaptada a la realidad de cada ayuntamiento, despacho o empresa, no un chatbot idéntico para todos.

Inteligencia artificial construida sobre conocimiento real

Las organizaciones ya disponen de una enorme cantidad de conocimiento. El problema es que suele estar repartido entre documentos, carpetas, tablas, aplicaciones y reuniones difíciles de consultar.

dragonSAC reúne esas fuentes y permite utilizarlas mediante asistentes especializados capaces de atender llamadas, responder desde una web, consultar datos, localizar procedimientos y ayudar a empleados, ciudadanos y clientes.

La pregunta no es únicamente qué puede hacer la inteligencia artificial. La pregunta es qué podría hacer si conociera de verdad su organización.